Effektive Outbound-Telefonie: Wie Du mit Deiner Stimme überzeugst

Der rasante Aufstieg der vielen Online-Tools verstellt manchmal den Blick darauf: Das Telefon ist immer noch eines der mächtigsten Werkzeug im Business. Gerade wenn es um das Anbahnen neuer Geschäftskontakte geht, erlaubt das Telefon, in kürzester Zeit einen sehr persönlichen Kontakt herzustellen.

Doch genau das erfordert viel Erfahrung und Know how. Wie schnell ein ungewollter Anruf beendet ist, haben wir wohl alle schon einmal erlebt. Das macht die Kunst des Überzeugens am Telefon unerlässlich. Aus vielen Beispielen meiner Trainingsteilnehmer und Coachees sehe ich, wie entscheidend die richtige Einstellung, das richtige Verhalten gerade in den ersten Sekunden – und eine gehörige Portion Stimmbewusstsein sind, um erfolgreich zu kommunizieren und letztendlich Verkäufe oder Termine zu sichern.

Die Herausforderungen der Outbound-Telefonie

Beim aktiven Anrufen – der sogenannten Outbound-Telefonie – stehst Du vor speziellen Herausforderungen. Es muss Dir nicht nur gelingen, zum richtigen Ansprechpartner durchkommen. Wenn Du ihn oder sie erreicht hast, beginnt die eigentliche Herausforderung: Deine Gesprächspartner innerhalb kürzester Zeit von Deinem Anliegen zu überzeugen und zum gewünschten Schritt zu bewegen.

Es ist und bleibt eine spannende Hürde, aufs Geratewohl jemanden anzurufen, im Bewusstsein, dass der andere in keiner Weise auf Deinen Anruf wartet. Da schwingt die Angst vor der Ablehnung mit – wer will schon gern erleben, dass der Gesprächspartner nach den ersten Worten verärgert auflegt.

Diese heikle Voraussetzung erzeugt bei vielen Mitarbeitern im Vertrieb eine nicht unbeträchtliche Anspannung beim Griff zum Telefonhörer. Doch die ist in der Stimme nur allzu gut hörbar und wirkt fatal verräterisch. Es ist perfekt hörbar, dass Du etwas willst. Etwas verkaufen willst. Eine Terminvereinbarung mit nach Hause nehmen musst, um eine Quote zu erfüllen etc.

Was passiert, wenn Deine Stimme Deinen Druck verrät:

• Du wirst schnell abgewimmelt und verlierst einen wertvollen Kontakt
• Du fühlst Dich frustriert – eine denkbar schlechte Voraussetzung für den nächsten Anruf
• Deine Erfolgsquote bei der Akquise sinkt, mit all den wirtschaftlichen Folgen

Dein Gewinn, wenn Du stimmbewusst telefonierst:

• Du baust einen positiven ersten Eindruck auf, der die Tür öffnet
• Deine Chancen auf erfolgreiche Gesprächsergebnisse steigen
• Du hast die Chance, langfristige Beziehungen mit potenziellen Kunden zu entwickeln

Drei gefährliche Hürden:

1. Die ersten Sekunden zählen: Welchen ersten Eindruck Du erweckst, ist entscheidend für den weiteren Gesprächsverlauf.
2. Stimme und Tonalität als Schlüssel: Der Ton macht die Musik – die Art, wie Du das Gespräch eröffnest, kann mehr bewirken als das gesprochene Wort selbst.
3. Skript als Leitfaden nutzen: Eine psychologisch fundierte Strategie für Dein Gespräch vorzubereiten, ist sicher vorteilhaft. Ein Skript sollte Dir jedoch Flexibilität erlauben und keine starre Struktur vorgeben. Und: Ablesen ist verboten.

Lass uns im Folgenden die kleinen, aber entscheidenden Schritte definieren, die Dir helfen werden, beim Cold Call einen guten Einstieg ins Gespräch zu gestalten.

Erste Schritte zur erfolgreichen Kontaktaufnahme

Es sind oft die kleinen Dinge, die einen großen Unterschied machen können – insbesondere beim ersten Kontakt via Telefon.

Tipp 1: Beziehung aufbauen statt mit der Tür ins Haus!

Bereits in den ersten drei bis fünf Sekunden legst Du den Grundstein für eine mögliche Geschäftsbeziehung. Weshalb ich das so betone? Vielleicht kennst Du diesen inneren Druck, gleich zur Sache (zu Deinem Anliegen) zu kommen, sobald sich Dein Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung gemeldet hat.

Vergleiche das Telefonat doch mal mit dem persönlichen Besuch an der Tür des gewünschten Gesprächspartners:

Du klingelst an der Tür.

Kunde öffnet vorsichtig die Tür, steckt vorsichtig den Kopf heraus: „Ja, bitte?“

Du indem Du die Tür aufdrückst und am Kunden vorbei in den Flur gehst: „Guten Tag, ich bin Hans Verkäufer von der Firma WirSindDieBesten, – darf ich gleich zum Punkt kommen?“

Wie wird so ein Gespräch weitergehen? Wahrscheinlich endet es, bevor es begonnen hat – mit einem kühlen Rausschmiß.

Denken wir uns doch die selbe Situation noch einmal neu:

Du klingelst an der Tür.

Dein Kunde öffnet die Tür: „Ja bitte?“

Du streckst ihm die Hand entgegen: „Hallo Herr Name, guten Morgen!“

Kunde überrascht über die freundliche Begrüßung, erwidert den Handschlag: „Guten Morgen!“

Du: „Herr Name, Sie hatten sich im letzten Monat für xx interessiert …“

Was macht den großen Unterschied?

Du bist nun nicht mehr rüpelhaft mit der Tür ins Haus gefallen, sondern hast Deinem Gesprächspartner die Gelegenheit gegeben, Dich ins Haus zu bitten. Du hast den anderen mit Namen herzlich begrüßt – und abgewartet, bis Dein Kunden den Gruß erwidert hat. Du hast damit einen höchst wirkungsvollen akustischen Handshake gestaltet!

Druck oder Sog? Wie Worte alles verändern

Vielleicht bist nun bereits ungeduldig und denkst: „Jetzt haben wir uns über eine halbe Seite über die Begrüßung unterhalten – ich muss doch endlich sagen, was ich will, nicht wahr?!“

Klar, Du hast ein Anliegen, Du willst etwas, sonst würdest Du ja nicht anrufen. Doch wie würdest Du reagieren, wenn jemand auf der Straße auf Dich zugeht und sagt: „Wir haben gerade eine Aktion, deshalb brauche ich fünf Minuten Ihrer Zeit!“

Tipp 2: Achte auf negative Trigger-Worte

Die Verführung ist groß, das eigentliche Gespräch mit der Präsentation Deines Anliegens zu eröffnen. Doch Vorsicht: Sobald Du in der herkömmlichen Weise über Dein Anliegen sprichst, hört der andere allerlei verräterische Worte, die ganz klar verraten, um wen oder was im Gespräch wohl gehen soll:

“Wir haben …“, „Ich rufe an, weil …“, „Unser Produkt …“

Weshalb sollte Dein Gesprächspartner an einer Konversation mit Dir interessiert sein, wenn Du bereits mit Deinen ersten Worten klarlegst, dass es Dir nur um Dich und Deinen Nutzen geht?

Die verräterischen Trigger-Wörtchen „Ich“, „Wir“, „Unser“ etc. lösen im limbischen Gehirn Deines Gegenüber (bildlich gesprochen) kleine Schmerzreize aus. Und verursachen jene unwillkürliche Abwehr, diesen gefürchteten Stimmungsumschwung, der zum raschen Ende allzu vieler Outbound-Telefonate führt.

Tipp 3: Verschiebe den sprachlichen Fokus

Was ist nun diese Zauberwort? Du ahnst wahrscheinlich die Antwort – und manchmal scheue ich mich fast, es auszusprechen, da es auf den ersten Blick so banal scheint: „Du“ oder „Sie“ sind die unscheinbaren Schlüssel-Wörtchen, die immer wieder mühelos die Tür zum Limbischen Gehirn unserer Gesprächspartner öffnen.

Fragen statt sagen

Wir stehen nach dem „akustischen Handshake“ ja nach wie vor ganz am Anfang unseres Telefonates. Wie kann es jetzt gelingen, mit einem „Sie“ anstelle des „Ich“ nun auch sprachlich die Brücke zum anderen zu schlagen?

Jetzt zeigt sich die Qualität Deiner inhaltlichen Gesprächsvorbereitung.

Was ist der einfachste Weg, Dein echtes Interesse am Gesprächspartner zu bekunden? Na klar, eine Frage stellen! Sag jetzt bitte nicht, das sei Dir zu banal.

Wahrscheinlich kennst Du das alte Verhandlungsprinzip: Zuerst Geben, dann Nehmen! Übertragen auf Dein Telefonat heißt das:

• Stell am Beginn eine neugierige, themenbezogene Frage, um das Eis zu brechen.
• Dann hör zu (= gib Deine Aufmerksamkeit),
• nimm Bezug auf die Antwort und stell einen Konnex mit Deinem Anliegen her.

Wechsle Deine sprachliche Perspektive

Viele der üblichen Formulierungen beim Cold Call sind verräterisch: „Ich rufe an, um …“ lässt überdeutlich hören, dass Du etwas willst – noch bevor der andere Steine Bereitschaft zum Zuhören bekundet hat.

Verwende deshalb anstelle der üblichen „Ich“- oder „Wir“-Formulierungen die Wörtchen „Sie“ oder „Ihr“, damit Du klarlegst, dass es Dir um den Benefit des Gesprächspartners geht und nicht vorrangig um Deinen Nutzen.

Ein Beispiel:

• Anstatt: „Ich würde Ihnen gerne unser neues Produkt vorstellen…“
• Besser: „Sie hatten sich in der Vorwoche für XX interessiert. … Wofür speziell setzen Sie momentan in der Abteilung die Software ein?“

Durch diese oder ähnliche Formulierungen rückst Du Deinen potenziellen Kunden ins Zentrum des Interesses.

Umgang mit Skriptvorlagen

Ein Skript dient idealerweise dazu, während des Telefonats die Orientierung zu behalten und nicht auf wichtige Kernelemente zu vergessen. Es ist keinesfalls dazu gedacht, vorgelesen zu werden. Das beste Telefonskript verliert seinen Wert, wenn der persönliche Ton eines echten Gesprächs fehlt.

Passe deshalb Dein in hochdeutscher Schriftsprache verfasstes Skript Deiner Umgangssprache an, sodass es „aus Deinem Mund kommt“. Es sind die persönliche Note und die kleinen spontanen menschlichen Reaktionen, die Authentizität vermitteln. Viel Erfolg!

Denke daran:

Das Ziel eines jeden Outbound-Gesprächs muss klar sein. Ob es nun um Terminvereinbarung, Informationsweitergabe oder direkten Verkaufsabschluss geht – strategische Planung hilft Dir, Deine Ziele effektiver zu erreichen.

Schließlich darfst Du nie vergessen, dass jeder Mensch anders reagiert. Freundlichkeit, humorvolles Auftreten und allgemeiner Respekt sind unabdingbar, wenn Du langfristig positive Beziehungen aufbauen möchtest.

Wenn Du diese Tipps befolgst, wirst Du Deine telefonischen Akquisefähigkeiten signifikant steigern und sowohl kurzfristige Erfolge erzielen als auch nachhaltige professionelle Beziehungen entwickeln.

Viel Erfolg dabei!

Zum Abschluss möchte ich Dich ermutigen, Deine Erfahrungen im Kommentar zu teilen, damit wir gemeinsam lernen und unsere Strategien und Telefonate verbessern können.

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