Die Gefahren des Monologisierens in Kundengesprächen
Das haben wir wohl alle schon mal erlebt. Du sprichst mit einem potenziellen Kunden und merkst, dass er sich für das, was Du zu sagen hast, interessiert. Also redest Du weiter… und weiter… und weiter. Ehe Du Dich versiehst, sind 20 Minuten vergangen und Dein Kunde ist nirgends zu finden. Warum ist das passiert? Weil Du die Gefahr des Monologisierens in Kundengesprächen nicht erkannt hast.
Wenn Du monologisierst, wirst Du im Grunde zu einer Ein-Personen-Show. Auch wenn Dein Enthusiasmus anfangs geschätzt wird, wird schnell klar, dass Dein Gegenüber nicht mehr ist als ein Zuschauer in Deiner eigenen Vorstellung. Das ruiniert nicht nur das Gespräch, sondern hinterlässt auch einen schlechten Beigeschmack bei der anderen Person. Denn wer will schon das Gefühl haben, dass man auf ihn einredet, anstatt mit ihm zu sprechen?
Liebe Leserin, lieber Leser, Hand auf’s Herz:
Wie groß ist in Deinen Gesprächen der Gesprächsanteil der Kunden?
Deine Begeisterung zu erleben ist wunderbar. Sie zeigt Dein Engagement und ist Ausdruck Deiner Verbundenheit mit Deinem Angebot. Enthusiasmus ist schön, gefährlich für Deine Wirkung und Dein Ergebnis wird er aber dann, wenn er Dich blind macht für die Bedürfnisse Deiner Gesprächspartner. Wenn Du sprichst und sprichst – und Dein Gegenüber viel zu wenig Gelegenheit bekommt, sich mitzuteilen.
Einem meiner Coachingkunden war das vor kurzem passiert. „Die erste Frage des Moderators im Podcastinterview hat mich so getriggert, dass ich die ersten zwanzig Minuten am Stück geredet habe. Ich hatte meine Stimme nicht im Griff und mich völlig in meiner Welt verloren. Letztlich habe ich viel zu viele Details hineingepackt und den Gastgeber kaum zu Wort kommen lassen.“ Er fragte mich: „Wie kann ich mich in solchen Situationen besser strukturieren und den Einsatz meiner Stimme steuern?“
Daher sprechen wir in dieser Episode des „Stimme wirkt!“-Podcasts über das gefürchtete Phänomen „Sprechdruck“, und über drei Möglichkeiten, mit angenehmer Stimme bessere Gespräche zu führen:
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Wie Du rechtzeitig darauf achtest, dass Du Deine Gesprächspartner zutextest
Wenn Du Dich das nächste Mal in einem Kundengespräch wiederfindest, geh einen Schritt zurück und bewerte die Situation. Übernimmst Du den größten Teil des Gesprächs? Wenn ja, ist es an der Zeit, Dich zu zügeln und Deinem Gegenüber Raum zum Reden zu geben. Das macht das Gespräch nicht nur für beide Parteien angenehmer, sondern gibt Dir auch wertvolle Einblicke in die Gedanken und Gefühle Deines Gegenübers.
Allzu oft sind wir so sehr in unser eigenes Verkaufsgespräch vertieft, dass wir vergessen zuzuhören, was die andere Person sagt (oder nicht sagt). Wenn Du Dein Gegenüber zu Wort kommen lässt, kannst Du verbale und nonverbale Hinweise aufnehmen, die Dir helfen können, das Geschäft abzuschließen.
Mein Praxistipp:
- Achte auf Deine Körpersprache: Dein Körper kann Dir wertvolle Signale liefern, wenn Du beim Sprechen den Bezug zum Gesprächspartner verlierst.
- Ist Dein Oberkörper angespannt und nach vor gebeugt? Sammle Dich kurz, indem Du Dich aufrichtest und den Boden unter Deinen Füßen spürst. Du wirst bemerken, wie sich nun Deine Spannung und Dein Atem löst. Jetzt hast Du Dir den Überblick geschaffen und Deine Selbstführung wieder erlangt.
Was das Zuhören so wichtig macht
Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit in allen Lebensbereichen, aber besonders wichtig ist sie in Gesprächen. Wenn Du Dich mit jemandem unterhältst, solltest Du Dich auf ihn konzentrieren, nicht auf Dich selbst. Das bedeutet, dass Du ihm die Möglichkeit geben solltest, seine Gedanken, Gefühle und Erfahrungen mitzuteilen. Nur dann kannst Du sie oder ihn wirklich verstehen und eine tiefere Verbindung zu ihr oder ihm aufbauen.
Außerdem zeigt Zuhören, dass Du die Meinung Deines Gegenübers schätzt. Es zeigt, dass Du daran interessiert bist, zu hören, was die andere Person zu sagen hat. Und wenn Menschen sich wertgeschätzt fühlen, werden sie Dir eher vertrauen und Dich respektieren. Und schließlich kannst Du durch Zuhören auch Informationen sammeln. Je mehr Du über jemanden weißt, desto besser bist Du in der Lage, ihm oder ihr zu helfen oder etwas zu verkaufen.
Mein Praxistipp:
- Lass bitte hören, dass Du aufmerksam zuhörst. Dein anteilnehmendes „mmhm!“ klingt im entspannten Eigenton Deiner Stimme, diesem angenehm brummigen Ton und stellt eine starke emotionale Beziehung her.
- Vermeide, während des Zuhörens bereits über Dein nächstes Argument nachzudenken. Dein unpersönliches „mmhm!“ verrät Dich. Es verlässt den Eigenton, tönt deutlich höher und stört sofort das vorher geschaffene Einvernehmen.
Weshalb Du kluge Fragen vorbereiten solltest
Die wichtigste Taktik besteht darin, deinem Gegenüber bewusst Gelegenheit zum Sprechen zu geben, indem Du Fragen stellst. Das hilft nicht nur, das Gespräch ausgewogen zu halten, sondern zeigt auch, dass Du daran interessiert bist, zu hören, was Dein Gegenüber zu sagen hat. Achte schließlich auf den allgemeinen Gesprächsfluss. Wenn Du die meiste Zeit redest, ist es an der Zeit, einen Schritt zurückzutreten und Dein Gegenüber zu Wort kommen zu lassen.
Mein Praxistipp:
- Zu unvermittelt gestellte Fragen führen oft zu irritierten Blicken und verhindern so spontane und offene Antworten. Ich rate deshalb dazu, die Gesprächspartner vor der Frage in ihrer Welt abzuholen. Das kannst Du tun, indem Du Dich auf das eben gehörte beziehst.
- Anstelle von „Wo sehen Sie denn die Ursache für die Verzögerung?“ beziehe Dich vorab auf den letzten Punkt des Gesprächs: „Wenn Sie gerade von Ihren Schwierigkeiten mit dem Lieferanten sprechen – wo sehen Sie denn die größten Ursache für die Verzögerung?“
Weshalb die Antwort des Kunden oft Anlass zu Deinem nächsten Monolog ist
Wenn Du ein Gespräch von außen beobachtest, wirst Du einen stetigen Wechsel der Gesprächsführung bemerken. Wer fragt, der führt, heißt es. Und richtig, jede Frage löst in Deinem Gesprächspartner einen deutlich spürbaren Antwortdruck („Sprechdruck“) aus. Ist jedoch die Antwort gegeben, wendet sich das Blatt. Der Ball geht wieder an Dich als Fragesteller.
Achte deshalb ganz besonders auf diesen Moment. Denn er löst jetzt in Dir Sprechdruck aus. Wie oft höre ich jetzt den Beginn eines neuen Monologs über Produktdetails, Vorteile etc.
Mein Praxistipp:
- Spiele nach der Antwort Deines Gesprächspartners den Ball noch einmal zurück und hole Dir dadurch eine zweite, tiefere Antwort auf die vorhin gestellte Frage.
- Voraussetzung dafür ist, dass Du wirklich zugehört hast. Greife ein paar Worte, die Du gehört hast, nickend auf: „mmhm … dass es einfach nicht möglich war, Auskunft zu bekommen? Mmmhm!?“
- Damit hast Du erneut sehr subtil die Führung übernommen und erhältst neue, wertvolle Infos.
Fazit:
Wenn Du das nächste Mal an einem Gespräch teilnimmst, achte auf die Warnzeichen, die Dir zeigen, dass Du monologisierst. Und wenn Du Dich dabei ertappst, dass Du zu viel redest, geh einen Schritt zurück und lass Deine Gesprächspartner zu Wort kommen.
Achte darauf, dass es ein echtes Zwiegespräch wird. Sonst läufst Du Gefahr, arrogant und egozentrisch zu wirken – zwei Eigenschaften, die jeden potenziellen Kunden abschrecken.
Und bitte mach Dir die Mühe, Deinen Gesprächspartner wirklich zuzuhören. Es wird einen großen Unterschied in der Qualität Deiner Beziehungen machen. Und wer weiß? Vielleicht lernst Du auf diese Weise etwas Neues?
Kurz: Wenn Du Dir der Gefahren des Monologisierens bewusst bist und proaktive Schritte unternimmst, um sie zu vermeiden, wirst Du mit Sicherheit produktivere und erfolgreichere Gespräche führen.
Viel Spaß und Erfolg!
Arno Fischbacher
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Der Autor:
Arno Fischbacher ist Business-Stimmcoach und Rhetorik-Experte, Redner und Autor. Er bereitet Führungskräfte und Mitarbeiter der Top-Unternehmen in Deutschland und Österreich auf Verhandlungen, Präsentationen und Medienauftritte vor. Fischbacher ist Autor mehrerer Bücher, Past-Präsident der German Speakers Association (GSA) Österreich, Vorstand des Europäischen Netzwerks der Stimmexperten, stimme.at.
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