Wie Ihre Stimme am Telefon als geheimer Verführer wirkt

Gehören Sie auch zu jenen Menschen, die Telefonverkauf und Anrufe zur Kaltakquise nicht so wirklich lieben? Haben auch Sie schon im Vorfeld richtig Horror davor, zu erleben, dass das Gespräch – wenn Sie sich denn endlich aufgerafft haben – nicht in Gang kommt, und sie nur Ausflüchte hören, warum man jetzt nicht mit Ihnen sprechen könne.

Telefonakquise

In den meisten Fällen kommen Sie gar nicht dazu, zu erklären, was Ihr Leistungsangebot eigentlich ist, da sind Sie schon gekonnt abgewimmelt und starren verdutzt auf Ihr Telefon …. Das sind ganz typische Kaltakquisefehler, die viele begehen, trotzdem ist es unentschuldbar, wenn Sie nicht einmal über die Begrüßungsformel hinauskommen. Denn …

Verpatzter Telefonverkauf hat Konsequenzen

Nicht weiterzukommen – das ist fatal, denn dieser eine potentielle Kunden wird (zumindest dieses Mal) nicht Ihr Kunde werden. Diese Erlebnisse sind aber aus noch einem ganz anderen Grund brisant: Sie programmieren den Anbieter für den restlichen Tag. Geht der erste Anruf schief, wie soll der zweite besser werden? Und alle anderen, die noch folgen?

Denn nun ist nach dem ersten Misserfolg des Tages eine große Anspannung in jedem Menschen, dem es so ergeht. Und diese Anspannung wirkt sich sofort extrem negativ auf die Stimme aus, die ja ein sehr mächtiges Instrument ist. Besonders am Telefon, wo keine fachlichen Inhalte aus dem Telefonhörer springen, sondern wo vorrangig das gesprochene Wort zählt. Der pure Klang, den Sie als Anrufer am Telefon erzeugen, regt an – oder nervt. Und wer nervt, der fliegt – nämlich mit Garantie aus der Leitung.

Die Stimme im Telefonverkauf und ihre Kernaussagen

Unsere Stimme verrät über uns oft mehr, als uns lieb ist. Sie verrät Befindlichkeiten, sagt viel über unsere Persönlichkeit aus und signalisiert unserem Gegenüber mehr als deutlich, wie wir zu ihm oder ihr stehen.

Was sind nun die wichtigsten unbewussten Botschaften der Stimme? Welche Wirkmittel der menschlichen Stimme steuern – ohne dass es uns bewusst wird – die verschlungenen Wege der Kommunikation, speziell im Verkauf? Die Kernattribute der Stimme lassen sich unter folgenden vier Gesichtspunkten zusammenfassen:

  • Dominanz/ Führung
  • Sicherheit/ Schutz
  • Empathie/ Selbstempathie
  • Beziehung zum Gesprächspartner

Was bewirken nun diese vier Attribute am Telefon und was verhindern sie? Für den, der die Stimme hört, gibt es positive wie negative Aspekte, die auf ihn einwirken. Wer als Anbieter oder Verkäufer versteht, was hier im Detail vorgeht, kann seine Telefonverkauf Aktivitäten sehr viel besser steuern und kommt verlässlich rascher ans Ziel.

 

Die Stimme und ihre Aspekte im Telefonverkauf verstehen

1. Dominanz

Lenkt und führt diese Stimme meine Aufmerksamkeit und meine Gedanken in einer angenehmen Weise? Ja? Dann hat der Dominanzaspekt seine gute Seite gezeigt. Als Zuhörer brauchen wir Orientierung, eine klare und artikulierte Stimme leitet ohne Zögern und lässt hören, dass wir hinter dem stehen, was wir sagen. Unser Standpunkt wird dadurch hör- und spürbar.

Gibt es auch ein Zuviel des Guten? Ja, zweifellos. Denn sind Sie nun als Anrufer zu forsch oder gar drängend, vielleicht sogar pushy und übertreiben diesen stimmlichen Dominanzaspekt, dann wird sich Ihr Zuhörer überfordert, gedrängt oder überrumpelt fühlen und sich zurückziehen. Am Telefon geht das schnell – und schon ist unser Gespräch zu Ende, bevor es richtig begonnen hat. Zu viel Dominanz ist also schlecht und damit dem Telefonverkauf abträglich.

2. Sicherheit

Sind Sie in Ihrem Anliegen sicher? Souveräne Sicherheit hat ihren stimmlichen Ausdruck. Jedes Kind kann bereits gut unterscheiden, ob Ihre Aussage sicher oder unsicher klingt. Am Telefon kommt der Stimmsicherheit speziell in den ersten dreißig Sekunden große Bedeutung zu. Was aber,

  • wenn Sie Ihre gewisse innere Scheu vor dem Anruf – ohne es zu wissen – durch Ihre Stimme transparent machen?
  • Wenn Sie angespannt und mit hochgezogenen Schultern am Telefon sitzen und die Angst vor der Ablehnung oder vor Einwänden unbewusst ausstrahlen?

Ihre Stimme ist der hörbare Ausdruck der Körpersprache – jede Anspannung schlägt sich subtil in Ihrer Stimme nieder. Dem Verkaufsgespräch ist das nicht zuträglich. Die Stimme transportiert in diesem Fall eindeutig, wie sehr Sie dieses Gespräch als schwierige Hürde betrachtet, ja, Ihr Ton kann in diesem Moment sogar die „Schwere“ der zehn weiteren geplanten Anrufe wiederspiegeln, die Sie sich vorgenommen haben. Das angenehme Timbre von Sicherheit und Gelassenheit hört sich jedenfalls anders an.

3. Empathie

Wollen Sie ein Gespräch mit lebenserfahrenen Kunden auf Augenhöhe führen? Speziell im Key Account spielt der Empathieaspekt eine ganz besondere Rolle.

  • Man hört in Ihrer Stimme automatisch, ob der, der da anruft, in seinem Leben bereits die Gewohnheit aufgebaut hat, sich selbst wahrzunehmen und zu reflektieren.
  • Klingen Sie kritikfähig, reflexionsfähig, denken Sie wohl manchmal über sich selbst nach? Oder sind Sie jemand, der den Fehler immer nur bei den anderen sucht?

Die heutige Forschung sagt ja, dass ein gewisses Ausmaß an Selbstempathie notwendig sei für das intuitive Wahrnehmen des anderen. Dieser Botschaft kommt deswegen insbesondere im Key Account ganz massive Bedeutung zu, weil speziell in den Chefetagen niemand mit jemandem reden will, der nicht eine gewisse Reife ausstrahlt. Das hat auch gar nichts mit dem Alter zu tun, aber alles mit der Haltung, mit der angerufen wird und natürlich mit der Stimme, die diese Haltung hörbar vermittelt!

4. Beziehung

Und nun kommen wir endlich zum Beziehungsaspekt und damit zum Kreisschluss dieser verschiedenen Aspekte betreffend den Telefonverkauf. Er ist ganz besonders wichtig, denn die Stimme demaskiert sofort und beim ersten Wort völlig schonungslos und glasklar, welche Art von Beziehung Sie als Anrufer sich zum Kunden wünschen.

  • Handelt es sich um eine Einweg-Beziehung, bei der der Zweck des Anrufs einzig und allein dem Wunsch nach dem raschen Geschäftsabschluss mit dem „doofen“ Kunden entspringt?
  • Oder sehen Sie als Anrufer den Kunden als einen mitten im Leben stehenden Menschen und sind bereit, sich die Mühe zu machen, seine Bedürfnisse und Wünsche kennenzulernen?

Hier liegt oft der Hund begraben. Hier finden wir eine perfekte Erklärung dafür, warum so viele oberflächlichen Verkäufer bei der Akquise am Telefon nicht über ihren Eingangssatz hinauskommen. Weil eben der gar nicht so doofe Kunde am anderen Ende des Telefons unbewusst über Tonfall und Stimme alle versteckten Aspekte wahrnimmt und genau versteht, wer da in welcher Verfassung und aus welcher inneren Haltung anruft. Und wenn nur Nuancen dieser Verfassung als „nicht überzeugend“ durchschimmern, dann fliegen wir als Anrufer postwendend aus der Leitung!

Zusammenfassung:

Die unbewussten Aussagen der Stimme öffnen oder schließen die Türen, ganz speziell am Telefon. In den ersten wenigen Sekunden eines Telefonates stellen vier Kernattribute der menschlichen Stimme die Weichen für den weiteren Verlauf des Gesprächs. Hier entscheidet sich, ob der Akquiseanruf überhaupt zu einem längeren Telefonat führt oder bereits nach wenigen Sätzen ein vorschnelles Ende findet. Wer die unbewusste Macht der Stimme bei Verkaufsgesprächen am Telefon erkennt und für sich nutzen kann, überzeugt seine Kunden vom ersten Wort an, dass deren Zeit im Telefonat gut investiert ist. Das schafft einen klaren Wettbewerbsvorsprung.

Wie Sie die oben genannten vier Wirkungsweisen Ihrer Stimme konkret und mühelos einsetzen, um Ihre Botschaften am Telefon sinnvoll und nachhaltig zu transportieren, das lesen Sie im zweiten Blogbeitrag zu diesem Thema!

Ihr

Arno Fischbacher 

 

Lesen Sie hier den zweiten Teil des Beitrags: Telefonverkauf – Dominant, aber nicht aufdringlich! – Teil 2
Lesen und hören Sie auch: Business-Audiotipp: Die ersten Worte am Telefon

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