Telefonverkauf – Stimmlich überzeugen, nicht nerven! – Teil 1

Gehörst Du auch zu jenen Menschen, die Telefonverkauf und Anrufe zur Kaltakquise nicht so wirklich lieben? Hast auch Du schon im Vorfeld richtig Horror davor, zu erleben, dass das Gespräch – wenn Du Dich denn endlich aufgerafft hast – nicht in Gang kommt, und Du nur Ausflüchte hörst, warum man jetzt nicht mit Dir sprechen könne.

So bringt Dich Deine Stimme am Telefon als geheimer Verführer zum Erfolg

In den meisten Fällen kommst Du gar nicht dazu, zu erklären, was Dein Leistungsangebot eigentlich ist, da bist Du schon gekonnt abgewimmelt und starrst verdutzt auf Dein Telefon …. Das sind ganz typische Kaltakquisefehler im Vertrieb, die viele begehen. Trotzdem ist es unentschuldbar, wenn Du nicht einmal über die Begrüßungsformel hinauskommst. Denn …

Verpatzter Telefonverkauf hat Konsequenzen

Nicht weiterzukommen – das ist fatal, denn dieser eine potentielle Kunden wird (zumindest dieses Mal) nicht Dein Kunde werden. Diese Erlebnisse im Vertriebsinnendienst sind aber aus noch einem ganz anderen Grund brisant: Sie programmieren den Anbieter für den restlichen Tag. Geht der erste Anruf schief, wie soll der zweite besser werden? Und alle anderen, die noch folgen?

Denn nun ist nach dem ersten Misserfolg des Tages eine große Anspannung in jedem Menschen, dem es so ergeht. Und diese Anspannung wirkt sich sofort extrem negativ auf die Stimme aus, die ja ein sehr mächtiges Instrument ist. Besonders am Telefon, wo keine fachlichen Inhalte aus dem Telefonhörer springen, sondern wo vorrangig das gesprochene Wort zählt. Der pure Klang, den Du als Anrufer am Telefon erzeugst, regt an – oder nervt. Und wer nervt, der fliegt – nämlich mit Garantie aus der Leitung.

Die Stimme im Telefonverkauf und ihre Kernaussagen

Unsere Stimme verrät über uns oft mehr, als uns lieb ist. Sie verrät Befindlichkeiten, sagt viel über unsere Persönlichkeit aus und signalisiert unserem Gegenüber mehr als deutlich, wie wir zu ihm oder ihr stehen.

Ein gutes Training für den Telefonverkauf klärt nun:

• Was sind die wichtigsten unbewussten Botschaften der Stimme?
• Welche Wirkmittel der menschlichen Stimme steuern – ohne dass es uns bewusst wird – die verschlungenen Wege der Kommunikation, speziell im Verkauf?

Die Kernattribute der Stimme lassen sich unter folgenden vier Gesichtspunkten zusammenfassen:

• Dominanz/ Führung
• Sicherheit/ Schutz
• Empathie/ Selbstempathie
• Beziehung zum Gesprächspartner

Was bewirken nun diese vier Attribute am Telefon und was verhindern sie? Für den, der die Stimme hört, gibt es positive wie negative Aspekte, die auf ihn einwirken. Wer als Anbieter oder Verkäufer versteht, was hier im Detail vorgeht, kann seine Telefonverkauf Aktivitäten sehr viel besser steuern und kommt verlässlich rascher ans Ziel.

Die Stimme und ihre Aspekte im Telefonverkauf verstehen

1. Dominanz

Lenkt und führt diese Stimme meine Aufmerksamkeit und meine Gedanken in einer angenehmen Weise? Ja? Dann hat der Dominanzaspekt seine gute Seite gezeigt. Als Zuhörer brauchen wir Orientierung, eine klare und artikulierte Stimme leitet ohne Zögern und lässt hören, dass wir hinter dem stehen, was wir sagen. Unser Standpunkt wird dadurch hör- und spürbar.

Gibt es auch ein Zuviel des Guten? Ja, zweifellos. Denn bist Du nun als Anrufer zu forsch oder gar drängend, vielleicht sogar pushy und übertreibst diesen stimmlichen Dominanzaspekt, dann wird sich Dein Kunde überfordert, gedrängt oder überrumpelt fühlen und sich zurückziehen. Am Telefon geht das schnell – und schon ist das Gespräch zu Ende, bevor es richtig begonnen hat. Zu viel Dominanz ist also schlecht und damit dem Telefonverkauf abträglich.

2. Sicherheit

Bist Du in Deinem Anliegen sicher? Souveräne Sicherheit hat ihren stimmlichen Ausdruck. Jedes Kind kann bereits gut unterscheiden, ob Deine Aussage sicher oder unsicher klingt. Am Telefon kommt der Stimmsicherheit speziell in den ersten dreißig Sekunden große Bedeutung zu. Was aber,

• wenn Du Deine innere Scheu vor dem Anruf – ohne es zu wissen – durch Deine Stimme hörbar machst?
• Wenn Du angespannt und mit hochgezogenen Schultern am Telefon sitzt und die Angst vor der Ablehnung oder vor Einwänden unbewusst ausstrahlst?

Deine Stimme ist der hörbare Ausdruck der Körpersprache – jede Anspannung schlägt sich subtil in Deine Stimme nieder. Dem Verkaufsgespräch ist das nicht zuträglich. Die Stimme transportiert in diesem Fall eindeutig, wie sehr Du dieses Gespräch als schwierige Hürde betrachtest, ja, Dein Ton kann in diesem Moment sogar die „Schwere“ der zehn weiteren geplanten Anrufe widerspiegeln, die Du Dir vorgenommen hast. Das angenehme Timbre von Sicherheit und Gelassenheit hört sich jedenfalls anders an.

3. Empathie

Willst Du ein Gespräch mit lebenserfahrenen Kunden auf Augenhöhe führen? Speziell im Key Account spielt der Empathieaspekt eine ganz besondere Rolle.

• Man hört in Deiner Stimme automatisch, ob der, der da anruft, in seinem Leben bereits die Gewohnheit aufgebaut hat, sich selbst wahrzunehmen und zu reflektieren.
• Klingst Du kritikfähig, reflexionsfähig, denkst Du auch manchmal über Dich selbst nach? Oder bist Du jemand, der den Fehler immer nur bei den anderen sucht?

Die heutige Forschung sagt, dass ein gewisses Ausmaß an Selbstempathie notwendig sei für das intuitive Wahrnehmen des anderen. Dieser Botschaft kommt deswegen insbesondere im Key Account ganz massive Bedeutung zu, weil speziell in den Chefetagen niemand mit jemandem reden will, der nicht eine gewisse Reife ausstrahlt. Das hat auch gar nichts mit dem Alter zu tun, aber alles mit der Haltung, mit der angerufen wird und natürlich mit der Stimme, die diese Haltung hörbar vermittelt!

4. Beziehung

Und nun kommen wir endlich zum Beziehungsaspekt und damit zum Kreisschluss dieser verschiedenen Aspekte betreffend den Telefonverkauf. Er ist ganz besonders wichtig, denn die Stimme demaskiert sofort und beim ersten Wort völlig schonungslos und glasklar, welche Art von Beziehung Du Dir als Anrufer zum Kunden wünschst.

• Handelt es sich um eine Einweg-Beziehung, bei der der Zweck des Anrufs einzig und allein dem Wunsch nach dem raschen Geschäftsabschluss mit dem „doofen“ Kunden entspringt?
• Oder siehst Du als Anrufer den Kunden als einen mitten im Leben stehenden Menschen und bist bereit, Dir die Mühe zu machen, seine Bedürfnisse und Wünsche kennenzulernen?

Hier liegt oft der Hund begraben. Hier finden wir eine perfekte Erklärung dafür, warum so viele oberflächlichen Verkäufer bei der Akquise am Telefon nicht über ihren Eingangssatz hinauskommen. Weil eben der gar nicht so doofe Kunde am anderen Ende des Telefons unbewusst über Tonfall und Stimme alle versteckten Aspekte wahrnimmt und genau versteht, wer da in welcher Verfassung und aus welcher inneren Haltung anruft. Und wenn nur Nuancen dieser Verfassung als „nicht überzeugend“ durchschimmern, dann fliegen wir als Anrufer postwendend aus der Leitung!

Zusammenfassung:

Die unbewussten Aussagen der Stimme öffnen oder schließen die Türen, ganz speziell am Telefon. In den ersten wenigen Sekunden eines Telefonates stellen vier Kernattribute der menschlichen Stimme die Weichen für den weiteren Verlauf des Gesprächs. Hier entscheidet sich, ob der Akquiseanruf überhaupt zu einem längeren Telefonat führt oder bereits nach wenigen Sätzen ein vorschnelles Ende findet. Wer die unbewusste Macht der Stimme bei Verkaufsgesprächen am Telefon erkennt und für sich nutzen kann, überzeugt seine Kunden vom ersten Wort an, dass deren Zeit im Telefonat gut investiert ist. Das schafft einen klaren Wettbewerbsvorsprung.

Wie Du die oben genannten vier Wirkungsweisen Deiner Stimme konkret und mühelos einsetzt, um Deine Botschaften am Telefon sinnvoll und nachhaltig zu transportieren, das liest Du im zweiten Blogbeitrag zu diesem Thema!

Ihr

Arno Fischbacher 

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Lies hier den zweiten Teil des Beitrags:

• Telefonverkauf – Dominant, aber nicht aufdringlich! – Teil 2

• Business-Audiotipp: Die ersten Worte am Telefon

Der Autor:

Arno Fischbacher ist Business-Stimmcoach und Rhetorik-Experte, Redner und Autor. Er bereitet Führungskräfte und Mitarbeiter der Top-Unternehmen in Deutschland und Österreich auf Verhandlungen, Präsentationen und Medienauftritte vor. Fischbacher ist Autor mehrerer Bücher, Past-Präsident der German Speakers Association (GSA) Österreich, Vorstand des Europäischen Netzwerks der Stimmexperten, stimme.at.

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