Vor ein paar Tagen bin ich zum Vorgespräch für eine schon länger anstehende Routine-OP eingeladen. Keine wirklich aufregende Sache, minimalinvasiv, nach einer Nacht in der Klinik soll es wieder nach Hause gehen.

Als aufgeklärter Patient bereite ich mich gut vor, studiere die aktuellen Behandlungsmethoden. Bin fasziniert von der Vorstellung, dass die Ärzte bei dieser Operation einen Roboter bedienen, dessen feinen Instrumente den Eingriff ausführen. Schöne neue Welt.

Ein Gespräch mit Nachwirkungen

In der Klinik klärt mich der leitende Chirurg nach kurzer Untersuchung anhand eines Vordrucks über mögliche Folgeschäden auf. Einen kurzen Austausch mit der Anästhesistin und drei Unterschriften später sitze ich auch schon wieder im Auto.

Überraschenderweise wache ich zwei Tage morgens mit dystopischen Träumen auf. Irritiert bemerke ich, wie sehr mich die unscheinbaren 30 Minuten im Spital offensichtlich unterschwellig verunsichert haben.

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Stimme verrät Konfliktpotential

Mir kommt eine Studie der Harvard University in den Sinn, die ich für mein erstes Buch recherchiert hatte. Darin beschreiben die Autoren, wie präzise sich aus der Tonalität von Patienten-Erstgesprächen das Risiko von Arzthaftungsklagen ablesen lässt.

Wie man so etwas erforscht? 

Unverständlich gemachte 10-Sekunden-Schnipsel aus Audiomitschnitten von Arzt-Patientengesprächen wurden anhand eines Fragebogens unbeteiligten Personen vorgespielt.

Sie bewerteten vier Kriterien:

  • Wärme
  • Ängstlichkeit
  • Feindseligkeit und
  • Dominanz

Fazit:

Wer Schadenersatzforderungen vermeiden will, oder etwas verallgemeinert, seine Kunden nicht verlieren will, achtet in der Kommunikation ganz besonders auf

  • Zuwendung
  • Augenhöhe
  • Empathie
  • ernsthaftes Interesse am anderen

Welche Schlussfolgerungen ich aus allem gezogen habe, und welche Empfehlungen ich für noch mehr Gelingen in heiklen Gesprächen gebe, das erfahrt Ihr im Podcast.


Nachsatz:

Wenn Sie sich mit mir persönlich darüber unterhalten wollen, wie Sie in Ihren sicher manchmal recht heiklen Gesprächen trotzdem empathisch wirken und auf Augenhöhe bleiben, dann reservieren Sie hier gern Ihr kostenloses Telefonat mit mir.