Stimme im Verkauf: Der Ton macht die Musik

Selbst wo das Verkaufswissen groß ist und der Verkaufsprozess perfekt durchdekliniert, verbirgt sich oft ein gravierendes Problem: Wenn auch die Worte gut gewählt und eingeübt sind, merken viele Verkäufer nicht, dass ihre Stimme eine ganz andere Botschaft sendet.

Die schlechte Nachricht: Ihr Kunde nimmt die unbewussten Signale Ihrer Stimme exakt wahr und reagiert entsprechend:

  • Wenn Sie etwa Verkaufsdruck verspüren, hört Ihr Kunde das heraus und reagiert abwartend bis ablehnend.
  • Wenn Sie eine gelernte „Verkaufs-Erfolgsformel“ aufgesagt, signalisiert Ihre Stimme geheucheltes Interesse.

Kein echtes Interesse am Kunden, keine eigene Überzeugung über die Qualität des Produkts oder der Leistung – das motiviert keinen Kunden, Ihnen Gehör zu schenken.

fotolia/Adam Gregor
fotolia/Adam Gregor

Die Hintergründe sind einleuchtend: Die moderne Gehirnforschung zeigt, dass das Limbische Gehirn, welches die emotionalen Reaktionen steuert, immer früher als das Verstandesgehirn reagiert. Diese Emotion kommt in der Tonalität der Stimme herüber. Der Volksmund sage dazu „Der Ton macht die Musik“. Es lohnt sich also wirtschaftlich, die Wirkung der Stimme näher zu beachten.

Im ersten Schritt gilt es, sich bewusst zu machen, welche Stellhebel die Stimme und Sprechweise in den entscheidenden Momenten beeinflussen. Aus dem „klassischen“ Know-how des Stimmtrainings, langjähriger Erfahrung in Verkaufs- und Führungsaufgaben sowie neuesten Zugängen aus der Gehirnforschung haben sich folgende Faktoren herauskristallisiert:

  • Emotionen: positive Körpermuster beim Gesprächspartner abrufen
  • Reaktionen der Spiegelneuronen provozieren
  • Aufmerksamkeit: mit speziellen Stimmfrequenzen Energieleitbahnen im Gehirn aktivieren
  • akustisches Feld von Geborgenheit und Vertrauen schaffen
  • mit stimmlichen Alpha-Signalen Führung übernehmen
  • durch Sense Focusing® die Kundenwahrnehmung auf Nutzenaspekte kanalisieren
  • Rhythmus beeinflussen und klar zum Abschluss auffordern

In der nächsten Zeit werde ich Ihnen nacheinander für die 5 wichtigsten Stufen im Verkaufsgespräch Tipps geben, was es stimmlich zu beachten gibt und wie Sie jeweils Ihre Stimme am besten vorbereiten bzw. nutzen. Den ersten Tipp erhalten Sie schon heute.

Die fünf Situationen sind:

  1. Akquise: Stimme verrät alles
  2. „Gern präsentiere ich Ihnen …“ – Die Stimme als Repräsentant des Unternehmens
  3. Oh nein, eine Beschwerde! – Im Konfliktgespräch überzeugen
  4. Der Verkäufer als guter Zuhörer? Hören Sie aktiv auf die Stimme des Kunden
  5. Mit der Alpha-Stimme zielgerichtet zum Abschluss

1. Akquise: Stimme verrät alles

Jeden Tag beweist es schlechte Telefonakquise aufs Neue: Allein der hörbar routinierte Ton der Begrüßung im Gesprächseinstieg führt zu einem schnellen „Nein, danke!“. Wie aber öffnet sich die Tür zu wachem Interesse eines Kunden? Die Forschung zeigt, dass das Gehirn Sprache verhältnismäßig langsam verarbeitet. Erst nach 0,2 Sekunden hat es aus den Sprachlauten Worte verstanden. Genau hierin liegt die Chance, denn der Stimmklang wirkt viel schneller. Verstellen ist nicht möglich. Spricht die Stimme den Zuhörer unbewusst als potentiellen Provisions- bzw. Bonusbringer an? Oder hört dieser echtes Interesse an seiner Person und seinen Bedürfnissen? Nur wenn der sogenannte „Eigenton“ der Stimme hörbar wird, entstehen entspannte, fundierte Gespräche mit nachhaltigem Ergebnis.

Aus dem Eigenton heraus zu sprechen, erzeugt eine besondere Qualität des Gesagten. Denn der Eigenton ist jener Ton ist, der mit dem geringst möglichen Energieaufwand des Körpers erzeugt wird. Nicht umsonst wird der Eigenton auch als „Wohlfühllage“ der Stimme bezeichnet. Das erzeugt Vertrauen und Zuhörer empfinden ihn als besonders wohlklingend.

Übrigens verwenden Sie diesen Eigenton der Stimme bereits mehrmals täglich. Führen Sie sich nur einmal vor Augen, wie Sie am Telefon Ihrem Gesprächspartner signalisieren, dass Sie noch in der Leitung sind. Meist wird es Ihnen gar nicht bewusst sein, doch immer wieder geben sie ganz selbstverständlich ein scheinbar unbedeutendes „mmhhh“ von sich. Dieses „mmhhh“ klingt in der Regel aus dem Eigenton.

Wie machen Sie sich den Eigenton verfügbar, wenn es darauf ankommt?

  • Machen Sie sich die „Wohlfühllage“ Ihrer Stimme im ersten Schritt möglichst oft bewusst; schaffen Sie eine Referenz für Ihr Ohr. Brummen Sie bei jeder nur denkbaren Möglichkeit ein wohliges, kurzes „mmhhh“! Ob beim Essen, beim Telefonieren oder im Zwiegespräch – horchen Sie dabei ganz bewusst auf den Klang Ihrer Stimme.
  • Beobachten Sie auch, wie sich die Tonhöhe verändert, wenn Sie von dort weg anfangen zu sprechen. Sie können das auch ganz gezielt ausprobieren, indem Sie zuerst „mmhhh, mmhhh“ von sich geben und danach einen Satz beginnen. Können Sie an die angenehme Wohlfühllage anknüpfen?

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