Das Telefon ist und bleibt eines der wichtigsten Kommunikationsmittel und damit die Visitenkarte des Verkäufers bzw. des Unternehmens – sowohl Kunden als auch Geschäftspartnern gegenüber. Da sind bestimmte Regeln selbstverständlich:
1. Nehmen Sie Äußerungen des Kunden nie persönlich,
2. sorgen Sie für eine ruhige Umgebung beim Telefonieren, und
3. verwenden Sie ein Headset – gerade wenn Sie dabei gern herumgehen, mit Händen und Füßen sprechen, sich anderweitig bewegen und/oder Notizen machen.
Natürlich sind Besuche und Akquisegespräche beim Kunden nach wie vor wichtig, um den persönlichen Kontakt zu pflegen. Doch auch die Vorteile der Telefonakquise liegen auf der Hand, und das nicht nur, weil der finanzielle und zeitliche Aufwand um ein Vielfaches geringer ist als bei der persönlichen Kontaktanbahnung.
Auch im Verhältnis zum E-Mail-Kontakt ist das Telefon die eindeutig effizientere Variante. Im Gegensatz zur E-Mail ermöglicht ein Anruf es dem Verkäufer, unmittelbar die Reaktion seines Gesprächspartners einzuordnen, was die potenziellen Chancen auf einen Termin oder sogar schon das Interesse am Produkt oder der Dienstleistung betrifft. Und die lassen sich im Gespräch noch beeinflussen, bevor es zum persönlichen Kontakt kommt. Das ist mit keinem anderen Medium in dem Maße möglich wie mit dem Telefon.
Außerdem sorgen ein hoher Sättigungsgrad und die entsprechenden Abwehrmechanismen vieler potenzieller Kunden infolge von (Werbe-)Reizüberflutung dafür, dass teure Direktmailing-Aktionen keine ernst zu nehmende Konkurrenz mehr für die Telefonakquise sind. Viele E-Mails erreichen die Adressaten heutzutage oft gar nicht erst.
Typische Kontakthemmungen und wie Sie sie abbauen
Wenn die Kunden in Ihren Bestand fallen und Sie für das B2C-Geschäft die Erlaubnis zur Akquise haben (beachten Sie hierzu stets die aktuelle Gesetzeslage (UWG, §7)), ist das Telefon unbestritten das schnellste, effizienteste und flexibelste Instrument für den Kundenkontakt und die Neukundengewinnung. Dennoch scheuen viele Verkäufer und Mitarbeiter mit Kundenkontakt immer noch die (Telefon-)Akquise wie der Teufel das Weihwasser. Der Grund: Die Kunden sind im Gegensatz zu früher nicht nur aufgeklärter. Aufgrund des hohen Wettbewerbs und der großen Auswahl an Produkten und Dienstleistungen in den verschiedenen Branchen sind sie auch sehr wählerisch, selbst wenn es „nur“ darum geht, ein persönliches Gespräch zu vereinbaren. Ein Grund mehr, sich aktiv mit eventuellen mentalen Kaltakquiseblockaden zu beschäftigen.
Unsicherheit oder Angst vor Ablehnung:
Ein Anrufer lässt sich schneller abwimmeln als ein persönlicher Besucher, Ausreden sind leichter möglich – oder der Angerufene legt einfach auf. Machen Sie sich vor dem Gespräch klar, welchen Nutzen Sie dem Kunden bieten und wie Sie ihm damit eine Freude machen. Erinnern Sie sich immer wieder an Ihre vielen bestehenden Kontakte, die Sie mithilfe des Telefons und Ihrer konsequenten Akquise gewonnen haben.
Fehlende schriftliche Unterlagen, die die Nutzenargumentation unterstützen:
Hier gilt, dass Sie scheinbare Nachteile beim Telefonieren durch eine gründliche Vorbereitung ausgleichen können, insbesondere indem Sie eine Gesprächsstrategie mit entsprechendem Leitfaden entwickeln. Lassen Sie Ihre positive Einstellung zum Gesprächspartner und dem Wert Ihres Angebots wirken, und lassen Sie Ihrer Kreativität hinsichtlich origineller „Aufhänger“ freien Lauf.
Kein Blickkontakt, keine Mimik, Gestik und Körpersprache:
Stimme, Tonfall und Wortwahl bekommen am Telefon erheblich mehr Gewicht, als wenn auch andere Sinneskanäle einbezogen sind. Konzentrieren Sie sich aber nicht auf das, was Ihnen beim Telefonieren an nonverbalen Möglichkeiten fehlt, sondern nutzen
Sie die Chancen, die der gezielte Einsatz Ihrer Stimme und Ihrer Wortwahl bietet.
Eigene negative Stimmung:
Machen Sie sich frei von selbsterfüllenden Prophezeiungen – bekanntlich geht frei nach Murphys Gesetz genau das schief, was Sie sich gerade vorstellen. Schon die gründliche Vorbereitung auf das Akquisegespräch hilft Ihnen, die Misserfolgs-Selbstprogrammierung à la „Der hat doch sowieso kein Interesse“ zu überwinden. Aktivieren Sie Ihr positives Selbstbild als erfolgreicher Verkäufer, und falls Sie wider Erwarten doch keinen Erfolg haben sollten, machen Sie sich klar, dass jede Ablehnung ein Wegweiser zum nächsten Interessenten ist.
Angst, zu einem ungünstigen Zeitpunkt anzurufen
Viele Verkäufer fürchten dann eine entsprechend ruppige Reaktion des Kunden. In jedem Fall vermittelt es Unsicherheit, wenn Sie fragen, ob Sie stören oder ob der Kunde Zeit hat. Gehen Sie stattdessen davon aus, dass ein Kunde, der Ihren Anruf entgegennimmt, neugierig ist – diese Neugier nutzen Sie mit einem pfiffigen Aufhänger, um ins Gespräch einzusteigen. Mit einer freundlichen Begrüßung und einem direkten Gesprächseinstieg vermitteln Sie ohnehin das Selbstbewusstsein, ein Anliegen zu haben, das es auf jeden Fall wert ist, gehört zu werden.
Über Martin Limbeck
Martin Limbeck ist einer der meistgefragten Verkaufs-Experten im englisch- und deutschsprachigen Raum. Seit über 20 Jahren begeistert er mit seinem Insider-Know-how und praxisnahen Strategien Mitarbeiter aus Management und Verkauf. Bis heute trat er bereits in mehr als 20 Ländern auf der ganzen Welt auf. Nicht nur in seinen provokativen und motivierenden Vorträgen, sondern auch in den umsetzungsorientierten Trainings steht das progressive Verkaufen in seiner Ganzheit im Mittelpunkt. Dies hat ihn in den letzten Jahren zu einem der effektivsten und wirksamsten Speaker und zum Trainer der Jahre 2008 und 2011 gemacht.
Mehr Infos unter www.martinlimbeck.de.
Veranstaltungstipp
DAS NEUE HARDSELLING® Verkaufen heißt Verkaufen
Das 3-Tage-Powerseminar 2014 vom 7. – 9. April im Kameha Grand Hotel in Bonn mit Martin Limbeck und Rolf Bielinski in ihrem Seminar in Bonn: Mehr Besuchstermine, schnellere Abschlüsse, höhere Margen, mehr Zusatzverkauf: Viel Wissen und die praktische Umsetzung in Live-Telefonaten.
Buchtipp
“Nicht gekauft hat er schon – So denken Top-Verkäufer”
Redline Verlag, Neuauflage 2013
ISBN 978-3-86881-490-3
208 Seiten, € 19,99
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