Telefonverkauf – Dominant, aber nicht aufdringlich! – Teil 2

Nutzen Sie diese Türöffner im Telefonverkauf

Im ersten Teil dieses Blog-Beitrages zum Telefonverkauf haben wir uns angesehen, welche Hürden Sie beim Kaltakquise Anruf erwarten und welche Fallen im Telefonmarketing lauern. Sie haben erkannt, dass Ihre Stimme und Ihre Sprechweise verräterisch unbewusste Aussagen treffen, die Ihre Wirkung als Telefonverkäufer im Kundengespräch oft deutlich schwächen.

Sie haben die Bedeutung der vier Kernattribute Ihrer Stimme kennengelernt: Dominanz, Sicherheit, Empathie und Beziehung.

Wenn Sie sich nun fragen: „Wie kann ich beim Telefonverkauf alle diese Attribute für meine positive, überzeugende Wirkung in meiner Arbeit  nutzen?“, so gebe ich Ihnen in diesem Beitrag praktische Tipps, damit Ihr Gespräch oder Interview am Telefon nach dem ersten Satz nicht schon wieder zu Ende ist.

Die richtige Körpersprache zählt auch im Telefonverkauf

Wie führen Sie stimmlich die Aufmerksamkeit Ihres Kunden und nutzen Ihre stimmliche Dominanz, um selbstbewusst als Telefonverkäufer aufzutreten, aber ohne „pushy“ oder gar aufdringlich mit Ihren Interviewfragen zu wirken? Hier gilt es, den goldenen Mittelweg zu finden. Den Mittelweg zwischen „total anbiedernd klingen“ und zu großer Forschheit in Sprache wie Stimme.

Die Lösung liegt auch hier wie so oft in der richtigen Körpersprache. Ja, auch und gerade im Telefonverkauf. Es gilt: Wie Sie sitzen oder stehen, so klingen Sie. Die meisten Menschen nehmen spätestens nach dem dritten Telefonat eine viel zu lässige Haltung ein, schließlich will „man“ es ja bequem haben. Da die Telefonate aber wichtig sind, versucht „man“ dann trotzdem, mit der Sprache Gas zu geben, um dynamisch zu erscheinen.

Diese Kombi aus leger sitzen und kraftvoll wirken wollen, ist aber fatal für die Stimme. Sie ist sofort weniger voluminös und damit weniger überzeugend. Für den erfolgreichen Telefonverkauf ist das keine Option. Nehmen Sie als telefonierender Anbieter oder Verkäufer am besten den sogenannten Kutschersitz ein.

• Lösen Sie sich dazu von der Lehne, richten Sie sich auf.
• Sie werden sofort mehr Körperenergie ausstrahlen.
• Auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie nicht sehen kann, er wird Ihre neue und straffe Haltung automatisch an Ihrer Stimme spüren. Sehr gut ist es auch, am Beginn eines Telefonates aufzustehen.

Das gibt sofort mehr Energie, ohne pushy zu wirken und macht souverän.

Mehr Sicherheit gewinnen

Wer erfolgreich am Telefon verkaufen will, muss Sicherheit ausstrahlen. Wenn Sie Ihre Anrufe fürchten, sie als riesige Hürde sehen, dann wird das ein schwerer Weg. Wie machen Sie ihn leichter? Indem Sie Ihr Stammhirn – das so gerne Schutzmechanismen aktiviert – beruhigen. Denn sobald das Stammhirn ein Problem – also Angst hat – ist das Beziehungsgehirn weniger auf Draht. Immer dann, wenn das passiert, ist die volle Leistungsbreite der nachgeschalteten Gehirnareale eingeschränkt. Also müssen wir das Beziehungsgehirn in Leistungsbereitschaft setzen, volle Power fahren, und dadurch dem schutzbedürftigen Stammhirn sagen, gib Frieden, es ist alles in Ordnung.

• Abhilfe bringt hier ein wenig Bewegung, erheben Sie sich, gehen Sie um den Schreibtisch, setzen Sie sich wieder.
• Oder aber, wenn die Situation es zulässt, blödeln Sie. Schütteln Sie sich, schneiden Sie Grimassen, das entspannt, macht locker, und die Angst verflüchtigt sich. Sie können auch einen tiefen Stoßseufzer von sich geben – natürlich vor dem Telefonat – und dann so „erleichtert“ zum Telefon greifen.
• Ganz wichtig aber: Vergegenwärtigen Sie sich die Welt Ihres Kunden ganz plastisch. Hinterfragen Sie fantasievoll jene Szenarien, aus denen heraus Ihr Kunde den Bedarf hat, den Sie bedienen können.
• Stellen Sie sich konkret vor, in welcher Situation Sie Ihren Kunden am Telefon erreichen werden. Im Büro? Im Auto? Ihr Beziehungsgehirn freut sich über jedes Detail und antwortet mit belebender Neugier!

Verkäufer, die den Sicherheitsaspekt positiv leben, strahlen stimmlich und durch ihre Schwingung die höchstmögliche persönliche Sicherheit aus, ein gesundes Selbstbewusstsein. Sie signalisieren: Ich stehe hinter mir und meinem Produkt, und diesen Anruf erledige ich mit Links!

Empathie – Türöffner beim Telefonverkauf

Damit Sie am Telefon gut rüber- und über Ihre Einstiegssätze hinauskommen, rate ich zu „Sense Focusing“. Es bedeutet, dem ununterbrochenen Denkzwang im Geschäftsleben zu entkommen. Klar müssen wir denken, sonst werden wir nichts erreichen. Aber, verkaufen ist immer noch People’s Business. Gerade, wenn es um komplexere Dinge geht, wo wir viel überlegen müssen, schnappt die Falle zu, von der wir hier sprechen. Man ist so stark im Denken gefangen, dass man, wenn von der anderen Seite im Gespräch ein Einwand, ein Unterton hörbar ist, sofort versucht, dies mit Argumenten zu parieren. Dabei übersehen wir, dass ein gutes Gespräch harte Beziehungsarbeit ist. Oft merken wir ob dieses Drucks, alles richtig zu machen, gar nicht, dass wir zu viel sprechen, zu viel bei uns selber und nicht beim anderen sind.

Dann genau brauchen wir Sense Focusing, einen Mechanismus, der es erlaubt, in Sekundenbruchteilen sich selbst zu spüren. Dadurch ziehen wir uns selber wie auf Knopfdruck aus dieser hektischen Verkettung von Argument und Gegenargument.

• Sense Focusing: Aktivieren Sie Ihre Körperwahrnehmung, die kinästhetische Wahrnehmung. Nehmen Sie für kurze Sekunden wahr, wie Sie sitzen, ob Ihr Rücken krumm oder aufgerichtet ist, Ihre Schultern verspannt oder gelöst sind oder wieviel Last auf Ihren Fußsohlen ruht.
• Durch diesen Fokus auf das „Spüren“ lassen automatisch verspannte Muskeln los, meist im Gesicht und im Bereich der Schultern. Mit ein wenig Übung werden Sie das rasch als angenehmes Zeichen wahrnehmen, dass Sie sich gut im Griff haben.

Resultat: Sie spüren sich wieder! Indem wir uns selber spüren, lassen wir in unserem Körper in den drei alltagsgestressten Muskelzonen die Spannung los. Unsere Mimik, unser Schulter- und Nackenbereich werden weicher. Unsere Muskeln im Oberbauch lassen ebenfalls los, der Atem löst sich, was wie immer der Stimme zugute kommt.

Sie tun beim Sense Focusing also bewusst etwas für sich, spüren sich und nehmen wahr, wie Ihr Körper darauf reagiert. In diesem Moment haben Sie sich im Griff und damit auch die Situation, die Sie jetzt emphatisch auch wieder empfinden können. Ihre Stimme wird automatisch ruhiger, tiefer, klingt entspannter und deutet an, dass Sie in diesem Moment in sich ruhen.

Es lebe die Beziehung

Stellen Sie sich beim Telefonverkauf immer diese Frage: Wen rufen Sie an? Einen Menschen oder einen potentiellen Geldlieferanten? Dieses Gedankengut steuert nämlich die ersten 7 Sekunden des Telefonats. Wenn Sie sich so präsentieren, dass der Angerufene sich nur als zukünftiger zahlender Kunde angesprochen fühlt, werden in seinem Gehirn sofort massive Beziehungsabbruchssignale ausgelöst. Jeder unpersönliche Anruf provoziert im anderen eine sehr, sehr dramatische Reaktion.

Was können Sie also in den ersten 7 Sekunden des Telefonats tun, um ihren Gesprächspartner auf Ihre Seite zu bringen?

• Wichtig ist dabei, wie Sie reagieren, sobald sich der andere gemeldet hat. Die meisten Anrufenden legen dann sofort los mit „ich bin“ „meine Firma ist“ „ich rufe an weil … „ und verschenken damit die so wichtige Chance, dem Menschen, der sich gemeldet hat, wertschätzend zu begegnen.
• Dabei kann es so einfach sein. „Grüß Gott, Herr XY, ich grüße Sie.“ Der andere sagt darauf auch, „Ich grüße Sie“. Damit ist die Beziehung schon da. Eine Kleinigkeit, aber mit riesiger Wirkung. Dazu gehört die innere Bereitschaft, mit anderen Menschen auf Augenhöhe zu sprechen oder zumindest in Kontakt zu kommen. Dann können Sie je nach Situation die weitere Gesprächs-Strategie wählen.

Die Grundlage für gedeihliche Gespräche ist es auf jeden Fall, den ersten Kontakt über den Beziehungston der Stimme zu schließen, und ganz klar zu machen, dass man als Individuum zu einem anderen Individuum  spricht.

Wenn Sie diese vier Aspekte verstehen, mit ihnen arbeiten und diese Gespräche auch aktiv üben, werden Sie beim Telefonverkauf nie mehr nerven, sondern alle Ihre Gesprächspartner begeisternd überzeugen!

Zusammenfassung:

Die unbewussten Aussagen der Stimme öffnen oder schließen die Türen, ganz speziell am Telefon. In den ersten wenigen Sekunden eines Telefonates stellen vier Kernattribute der menschlichen Stimme die Weichen für den weiteren Verlauf des Gesprächs. Hier entscheidet sich, ob der Akquiseanruf überhaupt zu einem längeren Telefonat führt oder bereits nach wenigen Sätzen ein vorschnelles Ende findet. Wer die unbewusste Macht der Stimme bei Verkaufsgesprächen am Telefon erkennt und für sich nutzen kann, überzeugt seine Kunden vom ersten Wort an, dass deren Zeit im Telefonat gut investiert ist. Das schafft Ihnen einen klaren Wettbewerbsvorsprung.

Die Macht Ihrer Stimme erhält speziell im Key-Account und im Verkauf an Geschäftskunden höchste Bedeutung. Nach wissenschaftlichen Studien beurteilen gebildete Menschen neue Bekanntschaften zu 40% nach dem Klang der Stimme. Je höher Bildungsgrad und Lebenserfahrung, umso wichtiger wird die Stimme. Bei den über 50jährigen Akademikern bestimmt zu 56% die Stimme über Sympathie und Antipathie (Amon 2004, S. 19).

Wie Sie auch in kritischen Phasen Ihrer Telefonate die oben genannten vier Wirkungsweisen Ihrer Stimme konkret und mühelos einsetzen, um Ihre Ziele am Telefon mühelos und erfolgreich zu erreichen, das erfahren Sie in einem der nächsten Beiträge!

Ihr

Arno Fischbacher 

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Lesen Sie zu diesem Thema auch:

• Telefonverkauf – Stimmlich überzeugen, nicht nerven! – Teil 1

• Drei Tipps für tiefe und kraftvolle Stimme

• Dieser Stimme könnte ich stundenlang zuhören!

Der Autor:

Arno Fischbacher ist Business-Stimmcoach und Rhetorik-Experte, Redner und Autor. Er bereitet Führungskräfte und Mitarbeiter der Top-Unternehmen in Deutschland und Österreich auf Verhandlungen, Präsentationen und Medienauftritte vor. Fischbacher ist Autor mehrerer Bücher, Past-Präsident der German Speakers Association (GSA) Österreich, Vorstand des Europäischen Netzwerks der Stimmexperten, stimme.at.

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