Un estudio lo demuestra: La voz revela el potencial de conflicto

Hace unos días, me invitaron a una charla preliminar para una operación de rutina que está pendiente desde hace algún tiempo. No es algo realmente emocionante, mínimamente invasivo, después de una noche en la clínica debería volver a casa.

Como paciente iluminado, me preparo bien, estudio los métodos de tratamiento actuales. Me fascina la idea de que los médicos operen un robot en esta operación, cuyos finos instrumentos realizan el procedimiento. Un mundo feliz.

Una conversación con las secuelas

En la clínica, después de un breve examen, el cirujano jefe me explica sobre los posibles daños consecuentes sobre la base de un formulario. Un breve intercambio con el anestesiólogo y tres firmas después, ya estoy de vuelta en el coche.

Sorprendentemente, me despierto dos días por la mañana con sueños distópicos. Irritado, me doy cuenta de lo mucho que los discretos 30 minutos en el hospital me han inquietado subliminalmente.

La voz delata el potencial de conflicto

Tengo un Estudio de la Universidad de Harvard en la mente que había investigado para mi primer libro. En él, los autores describen con qué precisión se puede leer el riesgo de demandas por negligencia médica a partir de la tonalidad de las consultas iniciales de los pacientes.

¿Cómo investigas algo así?

Se reprodujeron fragmentos incomprensibles de 10 segundos de grabaciones de audio de conversaciones entre médicos y pacientes a personas no involucradas mediante un cuestionario.

Evaluaron cuatro criterios:

• Calor
• Ansiedad
• hostilidad y
• Dominancia

Resultado:

Si quieres evitar reclamaciones por daños y perjuicios, o generalizar algo, no quieres perder a tus clientes, presta especial atención en la comunicación

• Donación
• Nivel de los ojos
• Empatía
• Interés serio en el otro

Las conclusiones que he sacado de todo esto y las recomendaciones que doy para tener aún más éxito en conversaciones delicadas, lo descubrirás en el podcast.