Kennen Sie das? Sie rufen ein Hotel an und wollen ein Zimmer reservieren. Zuerst müssen Sie meist jedoch eine riesige Hürde überwinden: Den netten Herrn, die nette Dame, die den Anruf entgegennehmen. Perfekt geschult in heutiger Hotelmanier, um – so meint man, Anrufer beeindruckend zu begrüßen oder begrüßend zu beeindrucken. Und das kann dann schon mal so klingen: „Guten Tag, herzlich willkommen im Hotel Kempinski Kurfürstendamm rechts vom Zoo, Sie sprechen mit Gabriele-Melanie-Binder-Schmidowitzkiberg, was kann ich für Sie tun?“. Wobei die Abfolge von Namen, Doppelnamen und Ortsangaben gar nicht so schlimm ist. Nein, die Stimme ist es, die wie aufgezogen und viel zu hoch losschnattert. Die Stimme und das Sprechtempo. In einer eigenartig singenden musikalischen Tonfolge setzen die Melanie-Gabrieles dieser Welt an den vielbeschäftigten Rezeptionen dieser Welt ihre Worte in unser Ohr. In einem langen Satz. Niemals, keinesfalls machen sie auch nur eine kleine Pause – schließlich wartet der nächste Kunde am Counter vor ihnen – so liefern sie einen in sich geschlossenen Schwall von Singsang ab, aus dem einzelne Worte kaum erkennbar sind.
Genaugenommen wäre das noch kein Problem. In welches Hotel ich will, weiß ich, da ich es bereits anrufe. Wo es geographisch liegt, ist mir ebenso bekannt. Wie die Dame heißt, muss ich nicht wissen. Insofern könnte ich weghören. Aber, leider, leider entsteht auf diese Weise ja der berühmte erste Eindruck. Und der ist in diesen Fällen eindeutig. Es nervt! Und das ist genau der Moment, an dem Hotelketten aufhorchen sollten. Genervte Kunden gleich beim Einstiegstelefonat sind ja nicht wirklich wünschenswert.
Voice sells! Immer und überall. Auch und vor allem am Telefon. Als Stimmcoach der Wirtschaft kann ich die Bedeutung der Stimme als Eintrittskarte zum insgesamt positiven Image eines Unternehmens nicht genug unterstreichen. In dieser Funktion also erlaube ich mir einen Appell an die Managements großer Hotels – diese Art der Begrüßung kenne ich nur von großen Hotelketten – sich dieser Thematik intensiv zu widmen und entsprechende Schulungen in Erwägung zu ziehen. Ihre Anrufer und Gäste werden es Ihnen danken!
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