Falle im Telefonat:

Kurze und einsilbige Antworten Ihrer Kunden

Sie haben eine Frage gestellt, die Antwort des andere fällt kurz und knapp aus. Somit ist der Ball sehr schnell wieder bei Ihnen. Das verleitet oft dazu, direkt die nächste Frage anzuschließen. Vorsicht!

  • Die erste Antwort geht meist nicht tief genug. Sie erfahren zwar Naheliegendes, aber tauchen noch nicht wirklich in die Welt der wahren Motive und Antreiber Ihres Gesprächspartners ein. Das Wichtigste bleibt ungesagt!
  • Ihre gleich anschließende nächste Frage, die Sie aus der Not heraus stellen, damit der Gesprächsfluss nicht abreißt, kann drängend und unpersönlich klingen.
  • Gespräche bekommen durch dieses gut gemeinte Frage-Stakkato oft den Anschein eines Verhörs. Ihr Ton vermittelt dann, dass Sie eine Routine abspulen oder sich gar überlegen fühlen. Widerstand, Einwände und Ausflüchte sind die Folge. Das gute Gesprächsklima kippt.

Nutzen Sie die Echo-Technik

Hören Sie aktiv zu: Lassen Sie auch bei einsilbigen Antworten ein ehrliches interessiertes und neugieriges „mmh!?“ hören und blicken Sie auffordernd zu Ihrem Kunden. Manchmal genügt das bereits, um den Ball wieder zurückzuspielen und Ihren Gesprächspartner zum Weitersprechen zu motivieren.

  • Bekräftigen Sie, was Sie gehört haben, mit einem verkürzten Echo. Angenommen, Ihr Kunde hat auf Ihre Frage nach der bisherigen Abnahmemenge nur einsilbig geantwortet: „200 Kilo.“ Ihr Echo könnte dann lauten: „mmh!? … 200 Kilo? … mmh!?“ Wenn Sie nun neugierig warten, werden Sie verblüfft eine längere Antwort hören, die Ihnen verrät, was hinter der geringen Menge steckt. Der Schlüssel liegt im glaubwürdigen Ton Ihres Zuhör-„mmh“ – hier wirkt der dunklere, tiefere Eigenton Ihrer Stimme als Vertrauensbildner.
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