Casos en la llamada telefónica:

Respuestas cortas y monosilábicas de sus clientes

Has hecho una pregunta, la respuesta de la otra es corta y dulce. Así que la pelota vuelve a estar contigo muy rápidamente. Esto a menudo te tienta a hacer un seguimiento directo con la siguiente pregunta. ¡Cautela!

• Por lo general, la primera respuesta no es lo suficientemente profunda. Es posible que aprendas lo obvio, pero realmente no te sumerjas en el mundo de los verdaderos motivos y factores de tu interlocutor. ¡Lo más importante sigue sin decirse!
• Tu próxima pregunta, que haces por necesidad para que el flujo de la conversación no se interrumpa, puede sonar urgente e impersonal.
• Las conversaciones a menudo adquieren la apariencia de un interrogatorio debido a este staccato de preguntas bien intencionadas. Tu tono transmite entonces que estás desgranando una rutina o incluso sintiéndote superior. El resultado son resistencias, objeciones y evasivas. El buen clima de discusión se está inclinando.

Utilizar la tecnología de eco

Escucha activamente: Incluso con respuestas monosilábicas, deja que se escuche un honesto, interesado y curioso "¡mmh!" y mira a tu cliente de una manera acogedora. A veces esto es suficiente para devolver la pelota y motivar a tu interlocutor a seguir hablando.

• Refuerce lo que ha escuchado con un eco acortado. Supongamos que su cliente solo ha respondido a su pregunta sobre la cantidad de compra anterior en monosílabos: "200 kilos". Su eco podría ser: "¿¡mmh!? … ¿200 kilos? … ¿¡Mmm!?" Si esperas con curiosidad, te sorprenderá escuchar una respuesta más larga que te dice qué hay detrás de la pequeña cantidad. La clave está en el tono creíble de tu escucha "mmh", aquí es donde el tono más oscuro y profundo de tu voz actúa como un constructor de confianza.