Als ich in meinem Buch “Geheimer Verführer Stimme” auf erste Versuche in Deutschland hingewiesen hatte, telefonische Kontoabfragen via Stimmerkennung freizugeben, klang das noch recht utopisch. Die britische Barclays Bank ersetzt nun neuerdings bei Kundengesprächen am Telefon die herkömmlichen Sicherheitsfragen und PIN-Eingabe mit einer biometrischen Kontrolle. Kunden werden bei Telefonanfragen lediglich anhand ihrer Stimme identifiziert.
Bank setzt bei Kontosicherheit auf Kundenstimme Anstatt eine Sicherheitsfrage zu beantworten, das Kundenpasswort oder einen Code zu nennen, reicht künftig ein kurzer Tratsch mit dem Bank-Angestellten. Innerhalb von 30 Sekunden erkennt eine Software anhand der Stimme des Kunden, ob es tatsächlich um ihn handelt. Dafür wird die Stimme mit einer hinterlegten Vorlagen-Datei abgeglichen.
Biometrie
Als erste Bank weltweit setzt die Private-Banking-Sparte von Barclays, Wealth, auf Stimmenanalyse, um ihre Kunden zu identifizieren, berichtet der Telegraph. Erst danach, wenn die biometrische Lösung nicht funktioniert, kommen die bisherigen Methoden zum Einsatz. Die Bank verwendet dafür Software der führenden Spracherkennungsfirma Nuance, die unter anderem für Apples Siri oder Samsungs S-Voice verantwortlicht ist.
Kunden sind zufrieden
Laut der Bank muss sich der Kunde so keine Passwörter oder PINs merken. Erste Kundenreaktionen sind durchwegs positiv. Gelobt werden die Geschwindigkeit und das Bequeme der Lösung. Die biometrische Kundenerkennung soll nun im Mutterkonzern ausgerollt werden.
Wir suchen Teilnehmer (Coachees) für eine WDR-Dokumentation in der Sendereihe Menschen hautnah.
Es tut weh: Nicht zu wissen, was man sagen soll. Kein Thema fällt einem ein. Nichts täte man lieber, als mit anderen zu reden, aber da ist diese unüberwindliche Hürde. Nicht nur Fremden gegenüber bleibt man lieber stumm. Den Arbeitskollegen weicht man aus, der Freundeskreis sagt, man sei halt passiv. In der Familie reden die anderen.
Von Außenstehenden wird Sprachlosigkeit häufig als übertriebene Schüchternheit belächelt, als Arroganz missverstanden oder einfach nur ignoriert. Doch Menschen, die sich als sprachlos erleben, vereinsamen oft innerlich. Dabei muß die Karriere nicht unbedingt darunter leiden. Man verkriecht sich lieber in Unterlagen, anstatt zu diskutieren. Alle Details seines Faches hat man parat, aber das nächste Telefonat schiebt man lieber auf.
Für die Sendung suche ich gemeinsam mit dem WDR Menschen, die von ihrer Sprachlosigkeit erzählen. Wir wollen mit intensiven Portraits Verständnis für dieses unterschätzte Problem wecken. Mir als Coach ist dabei besonders wichtig, Auswege zu zeigen, sensible, konkrete Hilfe anzubieten.
Zahlreiche Filme der Sendereihe Menschen hautnah sind in den letzten zehn Jahren mit renommierten Fernseh- und Medienpreisen ausgezeichnet worden. Das Team nähert sich im Rahmen der Produktion eines öffentlich-rechtlichen Senders den Betroffenen mit großem Respekt.
Wenn Sie jemanden kennen, der betroffen ist, oder sich selbst angesprochen fühlen, bitte kontaktieren Sie mich unter arno.fischbacher@stimme.at, per Skype unter skype:arno.fischbacher oder telefonisch unter +43 (699) 11 000 002. Ich freue mich auf unser Gespräch.
Für das dritte Fensterchen des stimme.at-Audio-Adventkalenders habe ich gerade laut darüber nachgedacht, was Menschen wohl über ihre eigene Stimme denken. Ist die Stimme doch ein ganz wesentlicher Teil der Persönlichkeit und zudem heute in den meisten Berufen mitentscheidend für Erfolg oder Misserfolg.
Für eine solche Bestandsaufnahme braucht es aber erst einmal handfeste Kriterien, nicht wahr? Wie klingt denn meine Stimme eigentlich? Ist “schön” ein Maßstab? Geht es um “laut” oder “leise”? Wo finde ich eine kurze Anleitung, nach welchen Aspekten ich meine eigene Stimme einschätzen kann?
Falls Sie auch ab und zu vor ähnlichen Fragen stehen, gebe ich Ihnen hier ein paar Antworten – und stelle Ihnen eine Checkliste zum Download bereit, die Sie in Ruhe durchgehen können: www.stimme.at (es ist das 3. Fensterchen, rechts in der zweiten Reihe von oben:)
Welchen Klempner würden Sie nachts um zehn buchen, wenn der Rohrbruch Ihre Wohnung überflutet? Den mit den besten Preisen? – Ah, der kommt ja nur tagsüber … Tja, hm … dann also doch den mit dem 24-Stunden-Sofortservice! Wie gut, dass es den gibt …
Weshalb ich Sie frage? Das verrate ich Ihnen gern: Ich habe am letzten Wochenende Wolfgang Mewes kennengelernt. Den Mann, dessen unternehmerische Grundsätze unser Klempner Nummer zwei befolgt: „Konzentriere Dich nicht nur auf das, was Du am besten kannst, sondern suche den schmerzlichsten Engpass Deiner Kunden, den Du mit Deiner Leistung oder Deinen Produkten überwinden helfen kannst. Denke daran, dass sich die Welt rasch verändert und sei bereit, immer wieder nachzujustieren!“
Fasziniert habe ich ihm zugehört, dem diesjährigen Preisträger des „Life-Achievement-Awards“ der Weiterbildungsbranche, verliehen anlässlich der Petersberger Trainertage. Fünfundachtzig Jahre ist er heuer geworden, und wenn er spricht, sprüht er nur so von Energie. Bewegend war auch die Laudatio von GSA-Präsident Lothar Seiwert. Und berührend der Rückblick von Wolfgang Mewes selbst, wie die „Engpasskonzentrierte Verhaltens- und Führungsstrategie“ (EKS) in den 1950er-Jahren entstanden und an tausenden Rückmeldungen von Teilnehmern und aus Unternehmen gewachsen ist. Endgültig in den „Olymp der Führungsstrategien“ aufgenommen wurde die EKS heuer durch die Übernahme in Fredmund Maliks Managementzentrum St. Gallen.
Was das alles in meinem Blog zu suchen hat, fragen Sie? Betrachten Sie es doch mal so: Was würde geschehen, wenn Sie Ihre nächste Präsentation an den Grundsätzen der EKS ausrichten? Sie sparen die Zeit, die Sie sonst darauf verwenden, um Ihre Produktinfos ausführlich zu beschreiben und zu argumentieren. Anstelle dessen überlegen Sie, wie wohl die drei drängendsten Fragen lauten, die sich Ihre Kunden stellen und bei denen Sie mit Ihren Leistungen weiterhelfen können. Notieren Sie diese Fragen in Umgangssprache, ungeschliffen, hemdsärmlig, ungeschönt. So, wie Menschen reden, die der Schuh drückt.
So haben Sie im Handumdrehen die „Überschriften“ Ihrer Gliederung gefunden. Jene Fragen, die Sie bei Ihrer Präsentation ganz ohne Einleitung in den Raum stellen. Vielleicht ahnen Sie schon, was Sie dadurch erreichen? Sie werden Ihre Zuhörer genau dort abholen, wo die Bereitschaft am größten ist.
Es wurde sehr still im grossen Bankettsaal des ehemaligen Tagungshauses der deutschen Bundesregierung am Petersberg, als Wolfgang Mewes über den zweiten Aspekt seines Lebenswerks sprach. Die heutige Wirtschaftskrise sei unzweifelhaft aus purem Streben nach Gewinn entstanden. Der zweite Grundsatz der EKS lautet deshalb: “Stellen Sie in den Mittelpunkt, was Sie beitragen können, damit es anderen besser geht.”
Er wurde von manchen belächelt, sogar Drohanrufe habe er erhalten, als er die geltenden Bilanzierungsregeln als irreführend kritisierte, erzählte Mewes am Petersberg. Für mich steht außer Zweifel, dass er mit seinem bemerkenswerten Lebenswerk dazu beigetragen hat, dass unsere Welt zu einem etwas besseren Ort wird.
Das Videoteam der Salzburger Nachrichten interviewte mich vor einigen Tagen zu meinem “Spezialtraining für Einsatzkräfte: Stimme im Krisenmanagement” in Auftrag gegeben vom Bayerischen Roten Kreuz.
Einsatzkräfte brauchen Nervenstärke und Stressresistenz. Und die Fähigkeit, in Notlagen den richtigen Ton treffen. Das Bayerische Rote Kreuz hat das erkannt und mich beauftragt, Einsatzkräfte, Krisenmanager und psychosoziale Ansprechpartner in einem maßgeschneiderten Workshop zu trainieren. Ziel ist dabei, auch in extremen Momenten des Hilfseinsatzes mit der Stimme richtig umgehen zu können. Im Klartext gesprochen: Auch wenn es lichterloh brennt oder das Wasser bis zum Hals steht, mit Opfern und Teamkollegen gleichermaßen stimmig kommunizieren zu können.
Was sind Schwerpunkte eines solchen Workshops? Trainiert wird, die eigene Stimme in Extremsituationen beherrschen können und den anvertrauten, oft traumatisierten Personen Sicherheit und Halt geben. Besonderen Wert wird darauf gelegt, dass die Helfer im Notfall freundlich, aber klar und nachdrücklich delegieren. Denn nichts ist schlimmer, als selbst in Not zu geraten und dann mit hektischen und schreienden Einsatzkräften konfrontiert zu sein.
Es ist mein persönliches Jahres-Highlight im Seminarkalender, und das nicht nur wegen des schillernden schwarzen Lavasandes am Atlantikstrand und des sprichwörtlich sonnigen gomeranischen Klimas. Es berührt und begeistert mich jedes Mal, die Entwicklungen meiner Teilnehmer, zu erleben! Was zwischen dem ersten und sechsten Seminartag an großen Veränderungen, ja “Quantensprüngen” im Auftreten und Stimmbewusstsein sicht- und hörbar wird, erstaunt immer wieder selbst die Betroffenen. Im Video kann man das, glaube ich, ganz gut sehen:
Nun sind es nur noch wenige Wochen bis zum Abflug nach La Gomera. Am Samstag, dem 20. März geht es nach der Ankuft auf La Gomera abends um 19 Uhr im eleganten grösseren Seminarraum der Finca “El Cabrito” los. Am Samstag, dem 27. März werden und die Angestellten von El Cabrito an der Mole winkend verabschieden.
Anstatt eine Sicherheitsfrage zu beantworten, das Kundenpasswort oder einen Code zu nennen, reicht künftig ein kurzer Tratsch mit dem Bank-Angestellten. Innerhalb von 30 Sekunden erkennt eine Software anhand der Stimme des Kunden, ob es tatsächlich um ihn handelt. Dafür wird die Stimme mit einer hinterlegten Vorlagen-Datei abgeglichen.
Welchen Klempner würden Sie nachts um zehn buchen, wenn der Rohrbruch Ihre Wohnung überflutet? Den mit den besten Preisen? – Ah, der kommt ja nur tagsüber … Tja, hm … dann also doch den mit dem 24-Stunden-Sofortservice! Wie gut, dass es den gibt …